Un buen mensaje no es capaz de “corregir” una acción equivocada, pero un mensaje negativo puede impedir que nuestros clientes se animen a dar el siguiente paso en una relación comercial. Piensa, si no, en un buen libro con una pésima portada y un título poco afortunado: el contenido interior puede ser realmente bueno, pero muchos posibles lectores ni siquiera van a concederle una oportunidad…

Por eso es tan importante “desactivar” la carga negativa de los mensajes que emitimos.

Las palabras que escogemos nos “retratan” (y a veces nos delatan)

Si lo piensas, en nuestra actividad profesional estamos todo el tiempo lanzando mensajes: en los contenidos de la página web, los emails que enviamos, las presentaciones, las conversaciones telefónicas que mantenemos, nuestro portfolio, las propuestas que elaboramos…

Las palabras que utilizamos en estos mensajes hablan por nosotros, y suelen decir bastante más de lo que nosotros, en principio, queremos decir, o de lo que somos conscientes que estamos diciendo. Podemos afirmar que las palabras que escogemos para transmitir una idea nos delatan. O, todavía más precisamente, nos retratan. Muestran nuestra forma de pensar y de sentir: nuestro sistema de ideas, nuestro enfoque, nuestra auténtica percepción -consciente e inconsciente- sobre un asunto, así como nuestra actitud e incluso nuestro estado de ánimo.

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La relación de un freelance con sus clientes no siempre es fácil: a lo largo del proyecto  surgen dudas y se producen malentendidos que enturbian el trabajo. ¿Hay alguna manera de limitar/superar estas situaciones?, nos preguntamos a menudo.

La respuesta es: SÍ. Tomando como punto de partida un artículo de Designm.ag, vamos a darte 13 excelentes consejos que te permitirán gestionar mejor las relaciones con tus clientes, y te ayudarán a aprender de cada proyecto:

1. Conoce a tu cliente

Para trabajar sobre una base sólida, debes conocer el negocio de tu cliente: los productos y servicios que ofrece, su cultura corporativa, y su propuesta de valor al cliente.

Y, por supuesto, debes conocer sus objetivos, y qué es lo que espera de ti.

Está claro que cuando las dos partes -profesional y cliente- están alineadas en sus objetivos, los malentendidos quedan reducidos a su mínima expresión.

2. Desarrolla un método

La memoria es débil. Sigue un método sencillo para almacenar y gestionar la información que vas obteniendo sobre tus clientes (utilizando, por ejemplo, un pequeño CRM). Así podrás recuperar al instante información útil sobre los proyectos realizados, los contactos, las llamadas y los emails enviados y recibidos, etc.

De esta forma no tendrás que volver a preguntar lo mismo todo el tiempo, podrás reutilizar la información para tus proyectos posteriores, y conocerás cada vez mejor a tus clientes.

Toda esta información te permitirá tomar las decisiones más adecuadas en el menor plazo de tiempo posible.

3. Escuchar es más importante que hablar

Ya sabes: una boca para hablar, dos orejas para escuchar. Atiende a lo que tu cliente quiere contarte, muy especialmente al principio de una relación, cuando todo está por construir. Escucha antes de proponer tu solución o tu punto de vista. Si el cliente quiere contártelo, será por algo.

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El otro día hablábamos de esas señales que te alertan cuando un cliente corre el riesgo de convertirse en un auténtico dolor de cabeza. Hoy le damos la vuelta al tema, y lo planteamos en positivo. Tomando como referencia un artículo publicado en FreelanceFolder, te proponemos un retrato-robot con las 10 características que definen a un cliente perfecto [aunque sabemos que no existe]. ¿Has encontrado alguna vez algo parecido?

El cliente perfecto…

1. Explica con claridad qué es lo que necesita y qué espera

Ningún profesional, por bueno que sea, es capaz de realizar algo que no se le ha pedido o explicado. La experiencia, la capacidad de observación y la empatía ayudan, pero hasta que se demuestre lo contrario, la telepatía no existe, y lo que necesitamos es una buena comunicación.

2. Permite que dediquemos un plazo de tiempo razonable para completar el trabajo

El mundo está lleno de clientes que dicen: “lo quiero para ayer”. Puede que esta actitud tenga sentido en un escenario en el que nadie se toma los plazos en serio, y en el que los clientes se acostumbran a exigir una entrega imposible para asegurarse de que están en el puesto más alto de la lista de prioridades. Pero esto no funciona con los buenos profesionales, que estiman bien los plazos y adquieren compromisos de entrega serios.

Lo más inteligente es entender que un proyecto hecho a toda prisa, sin tiempo para revisiones y correcciones, suele ser una chapuza que no beneficia a nadie: ni al cliente, que no obtiene la calidad suficiente, ni al profesional que lo realiza, que además de darse un paliza para entregar a tiempo, difícilmente puede sentirse orgulloso de un trabajo tan poco cuidado.

3. Está disponible para resolver las dudas

Aunque los freelance somos independientes por definición, y nos las arreglamos muy bien trabajando solos, muchas veces necesitamos contactar con el cliente para resolver dudas, confirmar que vamos por el buen camino, etc. Y no hay nada más frustrante que no ser atendido. Enseguida piensas:

“No entiendo por qué no contesta a mis correos y llamadas. Se supone que era él quien más prisa tenía en acabar.  En realidad, necesito hablar con él para asegurarme de que vamos en la dirección correcta, y para resolver algunas dudas que me están haciendo perder tiempo. ¿Por qué no me lo pone fácil, si es el principal interesado?”

Desgraciadamente, esto sucede a menudo. Hay gente que siempre está muy ocupada. Pero existe otra posibilidad: no descartes que, a pesar de lo que diga tu cliente, el nivel de prioridad de ese proyecto no sea demasiado alto.

4. Paga bien por un buen trabajo

El cliente perfecto sabe que, en la mayor parte de los casos, las “rebajas” no salen a cuenta.

Las rebajas pueden estar bien para liquidar stock, y hacer sitio para los productos de la nueva temporada. Pero cuando hablamos de un servicio profesional, las rebajas no suelen ser una buena idea. Una tarifa por debajo de mercado puede traducirse en una chapuza, bien porque el profesional no está suficientemente capacitado, bien porque para cubrir sus necesidades a esos precios, el profesional se ve obligado a aceptar un montón de proyectos, y no puede dedicar el tiempo necesario a cada uno de ellos.

Estas tarifas bajas también pueden ser un síntoma de que el profesional está pasando apuros y trata de hacerse un hueco como sea. En este último caso, es una estrategia que no es sostenible, y que por tanto no es deseable.

Por todo esto, es una auténtica satisfacción cuando un cliente aprecia el trabajo bien hecho, y lo recompensa como éste se merece. Ni más ni menos que un trato justo.

5. Paga a tiempo, en el plazo previsto

El cliente perfecto acuerda el plazo y las condiciones de los pagos antes de iniciar el proyecto, y después cumple su parte puntualmente.

Con la que está cayendo, un montón de profesionales independientes se han visto obligados a trabajar, también, como “cobradores del frac”… Es realmente desesperante, nos hace perder tiempo y nos desconcentra de nuestro trabajo.

Un buen cliente sabe que no pagar a tiempo, además de no ser justo, es una de las mejores formas de destrozar su reputación- y su crédito, en un sentido amplio-.

Y por si estas 5 no fueran suficientes, 5 características más para el cliente perfecto:

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