Cuanto pensamos en cómo resolver un problema, normalmente lo hacemos por caminos ya transitados: analizamos la situación desde una óptica determinada, ensayamos las soluciones que otros ya han intentado antes que nosotros, y nos ceñimos a los límites marcados por nuestros propios esquemas mentales.

El resultado es un pensamiento limitado. Es difícil que se nos ocurra algo verdaderamente nuevo y rompedor cuando no somos capaces de pensar fuera de lo que ya ha sido pensado. Por eso es tan importante pensar -al menos de vez en cuando- fuera de los límites.

Unir 9 puntos en 4 trazos

EL PROBLEMA. El pensamiento fuera de los límites -en inglés, “out-of-the-box thinking”- tiene su origen en la resolución de un sencillo problema: tenemos 9 puntos que forman una especie de caja, y el reto es unirlos todos en 4 trazos seguidos y sin levantar el bolígrafo del papel (la primera imagen).

Lo mejor es que pruebes tú mismo a resolver el problema. Coge lápiz y papel, y prepárate para hacer borrones. Verás que lo único sencillo es el enunciado…

LA SOLUCIÓN. La única manera de conseguirlo es trazando por fuera de los límites de la caja de puntos (ver la imagen inferior). Es decir, para encontrar la solución al problema necesitamos una nueva perspectiva que se encuentra fuera de nuestros límites y asunciones tradicionales.

NUESTRAS ASUNCIONES. Lo normal es que no consigamos unir los puntos porque realizamos todos los trazos por dentro de esa caja. Nadie nos ha dicho que no podamos salirnos de ahí. En el enunciado no se establece esa limitación. Pero nosotros lo hemos asumido así. Y eso nos impide encontrar la solución.

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El otro día hablábamos de qué hacer cuando la has ca##do en un proyecto. Hoy, basándonos en un artículo de Entrepreneur, te proponemos un sencillo método en 5 pasos para solucionar los problemas de tu negocio:

1. Haz una lista con todos los problemas

Coge una libreta y empieza a apuntar todos los problemas que tiene tu negocio. No importa lo larga que sea la lista. Después, léelos en voz alta para ver cuáles son realmente importantes. Este ejercicio no sólo te resultará útil, sino que además te servirá para desahogarte…

2. Elige uno de ellos (sólo uno)

Tienes que ir problema a problema, así que elige uno sólo de la lista. ¿No sabes cuál? Plantéate estas preguntas:

¿Cuál de tus problemas…

- está acabando con tu negocio?
- te está volviendo loco/loca?
- parece un buen punto por el que empezar?
- puedes arreglarlo tú mismo, o con muy poca ayuda?
- te hará ganar más dinero, o te lo ahorrará?

Elige uno y sigue adelante.

3. Arregla el “verdadero” problema

Piensa en términos médicos. Una cosa son los síntomas, y otra bien distinta la causa del problema. Diferenciar ambos es clave para arreglar el verdadero problema. Si te quedas en los síntomas, no conseguirás tu objetivo.

A continuación, te presentamos un ciclo clásico. Es muy fácil que tu verdadero problema se encuentre  en alguna de estas etapas:

1. Conoce a tu público objetivo
2. Llega a tus clientes
3. Atrae a tus clientes a tu tienda o a tu sitio web
4. Convence a tus clientes para que compren tus productos o servicios
5. Proporciona esos servicios
6. Recoge los testimonios y referencias de los clientes (para conseguir atraer más clientes: paso 3)

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El error existe. Incluso si somos cuidadosos, y tratamos de hacer nuestro trabajo siempre bien, llegará algún momento en que meteremos la pata. Es inevitable. ¿Y entonces, qué? ¿Qué podemos hacer? ¿Cómo podemos gestionar la crisis?

En FreelanceFolder nos proporcionan unos cuantos consejos para salir del atolladero de la forma más airosa posible. Como siempre, hemos seleccionado lo más interesante, y hemos puesto de nuestra propia cosecha:

1. Actúa

Sea cual sea el problema, es prácticamente imposible que se resuelva sólo… Así que sé valiente y afronta los hechos cuanto antes. Una mala gestión de la crisis puede hacer que pierdas a ese cliente y, lo que es peor, que esa situación derive en una “boca a boca” muy poco favorable para tu negocio. Los gabinetes de comunicación lo saben bien: ante una situación complicada, la peor gestión es no “dar la cara”. Así que ponte en contacto con el cliente para solucionarlo todo.

2. Mantén la calma y escucha

La primera conversación tras el “problema” marcará el tono para el resto de la relación con el cliente, así que resulta fundamental que conserves la calma. Aunque el cliente se muestre enfadado e incluso agresivo, tú no puedes perder los papeles. Nunca pueden perderte el respeto, claro, pero piensa que es un gran momento para comportarse como un auténtico profesional. No te muestres a la defensiva y, por encima de todo, no entres enfadado en la discusión porque aunque logres “ganar” el debate, perderás al cliente. Y eso no te sirve para nada.

Tu principal objetivo durante esta “toma de contacto” inicial tras el desastre consiste en escuchar con atención, y en hacer todas las preguntas que sean necesarias para determinar qué ha ocurrido exactamente.

3. Identifica el problema

Parece obvio, pero ya sabes que lo obvio es mucha veces lo más difícil de ver. Debido a la tensión, puede que ni siquiera tras una conversación telefónica con el cliente seas capaz de identificar la clave del problema. En ese caso, una de las opciones más útiles es pedirle -de alguna manera- que lo formule a través de un correo electrónico (escribir obliga a ordenar la mente, y a poner las cosas en claro).

Sea como sea, asegúrate bien de que sabes cuál es la situación exacta, y de que has detectado los aspectos que más han preocupado y molestado al cliente.

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